Service desk: o que é e como implementar em sua empresa

Atendimento ao cliente é um assunto delicado para algumas corporações. E existem vários fatores com os quais é necessário estar familiarizado para que a empresa atinja e mantenha bons resultados. Alguns deles são o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), NPS (métrica de lealdade do cliente), Help Desk e Service Desk.

Um dado bem importante para você saber é que, de acordo com um estudo da Microsoft, 62% dos consumidores de todo o planeta já decidiram parar as negociações com determinadas empresas por causa de experiências ruins de atendimento. Assim, vemos o quanto um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa.

Pensando por esse lado, você não pode deixar de conferir abaixo o conteúdo que a TelleGroup trouxe para solucionar suas dúvidas sobre o que é o Service Desk, qual a diferença entre ele e o Help Desk, quais as vantagens em ter esse setor em sua empresa, e o que você precisa ter em mente para implementá-lo em seu negócio! Siga em frente com a leitura para aprender!

O que é Service Desk?

O Service Desk nada mais é do que o suporte técnico altamente especializado, desenvolvido com o intuito de resolver problemas complexos, e centralizar eles em um só local. É por isso que sua definição é “central de serviços”, bem como sugere o termo original na língua inglesa.

Ele é o serviço responsável por garantir um único ponto de contato entre clientes, funcionários e investidores da empresa. Dessa forma, ele contribui para que os usuários recebam ajuda em poucos minutos, o que melhora a sua satisfação com a corporação.

Mas, o Service Desk não serve  apenas para isso. Ele resolve problemas complexos, com qualidade e abrangência, registrando entrada e saída de pedidos de suporte, manutenção da infraestrutura de TI (Tecnologia da Informação), gera históricos, padroniza o trabalho, dentre outras funções importantes.

Qual é a diferença entre Service Desk e Help Desk?

Pois é, por mais que possa parecer, Service Desk e Help Desk não são a mesma coisa: são diferentes e com funções específicas. Veja a diferença entre os dois conceitos:

►Help Desk:

Em tradução literal, o significado de Help Desk é  “balcão de ajuda”, e corresponde ao suporte técnico com o objetivo de resolver demandas comuns, de baixo nível de complexidade.

No atendimento ao cliente, o setor de Help Desk é de primeiro nível, em especial por concentrar canais de comunicação para aprimorar a experiência do cliente, como chats, centrais telefônicas, e-mails, portais, sites, etc.

►Service Desk:

Como dissemos anteriormente, o Service Desk soluciona serviços mais complexos, e por esse motivo, ele conta com recursos mais avançados do que os do Help Desk.

Então, o que fica definido é o seguinte: o Help Desk atua na resolução de problemas comuns e de baixa complexidade, e o Service Desk lida com problemas que tenham mais urgência e uma maior complexidade para serem solucionados.

Alguns exemplos de problemas comuns, interceptados pela Help Desk, são: dúvidas sobre produtos, problemas técnicos, reparos, entre outros.

Em contrapartida, os problemas mais urgentes, que ficam sob a responsabilidade do Service Desk, são: inconveniências nos sistemas operacionais, estruturas de TI, programas de segurança e aplicativos, hardwares, etc.

O Service Desk, dessa forma, é quem cuida das demandas não solucionadas pelo Help Desk. Vale dizer, no entanto, que os dois recursos são essenciais para as empresas, a fim de garantir ou melhorar a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente.

Por ser um um setor de grande importância e que precisa ter uma eficiência impecável,  atualmente, o atendimento de uma empresa aos seus clientes pode ser terceirizado contratando empresas especializadas em BPO (Business Process Outsourcing, ou Terceirização de Processos de Negócios) para garantir que a experiência do cliente seja excepcional.

Quais são as vantagens do Service Desk?

Como o Service Desk tem esse foco de suporte técnico, é um recurso fundamental para a boa dinâmica e planejamento estratégico da empresa.

Desse modo, o Service Desk é encarregado de otimizar os serviços da empresa e supervisionar as funções relacionadas à TI. Ademais, fornece um fluxo de informações e críticas construtivas, permitindo que a corporação melhore cada vez mais no atendimento ao cliente, já que é capaz de reconhecer pontos prejudiciais à empresa em geral.

Solucionar problemas complexos, centralizar processos, gestão de atendimentos e registro de chamadas, como vimos, são apenas algumas das funções desempenhadas pelo Service Desk.

O Service Desk, além de tudo, é regulamentado e descrito pelas normas da Information Technology Infrastructure Library  (ITIL), regras essas que são aceitas por todo o mundo.

• As vantagens do Service Desk incluem:
• Melhoria na comunicação com os clientes;
• Redução dos impactos negativos das falhas do serviço;
• Prática regulamentada pelo ITIL;
• Resolução eficiente de problemas complexos;
• Aumento da satisfação dos clientes com o serviço e com a empresa;
• Otimização de recursos;
•  Maior agilidade no setor de TI da empresa.
  
  

Uma boa ideia para implementar o Service Desk na sua empresa é dividi-lo em três ramos:

• Local: quando clientes e funcionários de Service Desk estão próximos;
• Centralizado: quando os clientes fazem suas solicitações através da única central da empresa;
• Virtual: quando a empresa não tem localização fixa definida ou está muito longe do cliente.
  
  

Já o profissional de Service Desk, este precisa ter muito conhecimento ou ser especialista na área para ser um bom elemento da equipe. Possuir saberes acerca de processos de TI, conduzir as solicitações urgentes, resolver os problemas complexos, são apenas algumas das atribuições desse tipo de trabalhador.

Viu só como o Service Desk é uma ferramenta bem importante para as empresas e como ele impacta na qualidade do atendimento ao cliente? Vale a pena implementá-lo em sua empresa! Você, com certeza, notará grandes mudanças no relacionamento com seus clientes! Continue acompanhando a Telle para mais conteúdos e inspirações sobre formas de melhorar os processos dentro de seu negócio!